ハタコンサルタントの降籏さんから定期的にメールを頂きます。
いつも感心し感謝しています。今回もすばらしいメールをいただきました。皆さんに紹介します。またよろしければ一緒に学ぶアンテナ絡んだ方は共に学びましょう当社まで連絡ください
一部抜粋紹介します。
■ある外科のお話です。
おばあさんが診察に来ると，そのお医者さんはレントゲン写真を
ポラロイドに撮影して，赤鉛筆を持って，
「おばあちゃん，この赤い丸印のところがちょっと問題だね。
でもこの薬を飲むとよくなるよ」
というのだそうです。
このおばあさんの望んでいる主因子は，「安心」です。
この「安心」を演出するために，お医者さんはポラロイドを見せてあげるのです。
また，この外科ははやっているのでいつも患者さんでいっぱいです。
混めば混むほど，待ち時間が長くなります。
そこで，この外科では来院患者にまず理学療法士に見させます。
その際，このお医者さんは必ず一声かけるのです。
「おじいちゃん，後で見てあげるからね」
このおじいさんの望んでいる主因子は，
「主治医の先生に診てもらいたいこと」と，
だけど「待ちたくない」
ということです。
この2つの主因子を同時に，この外科は応えているからはやっているのです。
つまり，お客様は外科に「良い腕」を望んでいるのではなく
「安心」などの主因子を望んでいることがわかります。
■ある住宅会社の話です。
B建設の棟梁Cさんの話です。
Cさんは，お客様に対して，失敗したことを説明するのです。
「Dさん（お客様），この部分は本当は真鍮（しんちゅう）の釘を打たないと
いけないのです。
しかし，まちがってどぶ付けの釘を使ってしまいました。
ただちにやり直します。
申し訳ありませんでした。」
このことばを聞いたお客様であるDさんは，怒るどころか
棟梁のCさんを強く「信頼」するようになります。
さらに，棟梁Cさんは，
「お客様，今度の日曜日に孫を現場に連れてきていいですか。
私の作品を孫に見せてやりたいんです」。
しびれるじゃありませんか。
この棟梁は，お客様が望んでいる主因子「信頼」に応えているのです。
この事例では，お客様は品質とか工期とかでなく
「信頼」という主因子を望んでいるということになり
その主因子に応えることでお客様は感動します。
■顧客満足とは，
お客様が望んでいる主因子をいかに知り
応えるかにかかっているといえます。
■「私たちはしあわせだから笑うのではない。
笑うからしあわせなのだ」
（ウィリアム・ジェイムズ）
そのとおりですね。
きょうも，力いっぱい笑いたいと思います。
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